Скрипты разговоров

Скрипты – это готовые сценарии развития диалога с клиентом. Ответы на самые популярные вопросы. Выполняются в текстовом или текстово-схематичном формате. Если клиент сказал одно – ему даётся один комментарий, другое – другой, третье – третий.

Их цель:

  1. Вести клиента до сделки
  2. Закрывать возражения
  3. Оптимизировать время на работу с одним клиентом
  4. Собирать типовые вопросы / обратную связь для дальнейшей работы

Колцентры, компании занимающиеся обзвоном, работают с использованием скриптов. Возможно, вы замечали, иногда вам звонят и разговаривают словно роботы)) это скрипты и низкий уровень актёрского мастерства у исполнителя главной роли.

Представим ситуацию: клиент заполнил форму и отправил вам заявку. Вы перезваниваете.

– Добрый день! Вы оставили заявку на сайте. Удобно?
– Я никакой заявки не оставлял.
– Ой, извините.
– Пойду досмотрю сериал.
– Идите.

Ситуация вторая

– Добрый день! Вы оставляли запрос на сайте стекловата.ру. Удобно сейчас разговаривать?
– Я не оставлял заявку.
– Да, но ваше имя и телефон мы получили с указанием интересующей товара. Могла жена, сестра или начальник заказать на вас? – Ой, да-да.
– Когда будет удобно принять заказ? На это неделе четверг, пятница?
– Четверг
– С 10 до 14 или с 14 до 18?
– С 12 до 15.
– Оплата наличными или картой? – Наличными.
– Хвала богам и до встречи!

Составлять разные варианты ответов под разные сценарии – это удобная шпаргалка. Не стоит ориентироваться только на неё, поскольку мозг все же незаменимый орган. А в шпаргалке его нет. Почти.

Но все же, как любая шпаргалка, она может позволить сдать экзамен на 5. Особенно, если вы теряетесь при общении с людьми.

Чат-боты – это следующая эра скриптов, уже запрограммированных. Это когда думать не надо ни консультанту (его заменяет робот) , ни покупателю (он просто нажимает кнопки а-ля “да”, “хочу”, “готов”) в нужный момент. Но об этом мы поговорим в следующих выпусках.